Retention (Kundenbindung) bezeichnet alle Strategien und Maßnahmen, die darauf abzielen, bestehende Kunden zu halten und ihre Geschäftsbeziehung zu verlängern. Im CRM ist Retention ein kritischer Fokusbereich, da die Kosten der Kundenbindung typischerweise nur 20-30% der Neukundenakquisition betragen. Retention-Strategien umfassen proaktiven Customer Success Management, personalisierte Loyalty-Programme, regelmäßige Value-Demonstration, schnelle Problemlösung und kontinuierliche Produktverbesserungen. CRM-Systeme unterstützen Retention durch Churn-Vorhersagemodelle, automatisierte Engagement-Kampagnen, Customer Health Scores und Renewal-Management. Wichtige Metriken sind Retention Rate, Churn Rate, Customer Lifetime Value und Net Revenue Retention. Erfolgreiche Retention erfordert das Verständnis von Kundenbedürfnissen, die Messung von Kundenzufriedenheit und die proaktive Adressierung von Risikofaktoren. Die Analyse von Retention-Daten identifiziert Best Practices und Verbesserungspotenziale. In Subscription-Geschäftsmodellen ist Retention der wichtigste Wachstumstreiber.