Der Customer Effort Score (CES) ist eine wichtige Metrik im modernen CRM, die misst, wie viel Aufwand Kunden betreiben müssen, um mit einem Unternehmen zu interagieren oder ein Problem zu lösen. Die Grundannahme ist, dass Kunden loyaler sind, wenn Interaktionen mühelos verlaufen. CES wird typischerweise durch Umfragen nach Kundeninteraktionen gemessen, wobei Kunden bewerten, wie einfach oder schwierig es war, ihr Anliegen zu erledigen. Niedrige Effort Scores korrelieren stark mit höherer Kundenloyalität und geringeren Abwanderungsraten. CRM-Systeme nutzen CES-Daten, um Prozesse zu identifizieren, die vereinfacht werden müssen, und um proaktive Maßnahmen zur Reduzierung des Kundenaufwands zu ergreifen.
