Upselling ist eine Vertriebsstrategie, bei der Kunden zu einem höherwertigen Produkt oder einer Premium-Version des ursprünglich gewählten Produkts bewegt werden. Im CRM-Kontext ist Upselling eine wichtige Wachstumsstrategie, da Bestandskunden eine höhere Conversion-Wahrscheinlichkeit haben als Neukunden. Erfolgreiche Upselling-Strategien basieren auf tiefem Kundenverständnis, Value-Demonstration der Premium-Features, perfektem Timing (z.B. bei hoher Nutzung), personalisierten Empfehlungen und transparenter Kommunikation. CRM-Systeme unterstützen Upselling durch Nutzungsanalysen zur Identifikation von Upsell-Kandidaten, automatisierte Trigger-Kampagnen, Predictive Analytics für Upsell-Wahrscheinlichkeit und ROI-Tracking von Upsell-Aktivitäten. Die Integration mit Customer Success stellt sicher, dass Upselling auf echtem Kundenbedarf basiert. Best Practices umfassen fokussierung auf Kundenwert statt Produktfeatures, schrittweise Upgrades statt großer Sprünge und die Kombination mit exzellentem Service. KPIs sind Upsell-Rate, durchschnittlicher Upsell-Wert und Customer Satisfaction nach Upsell.