Social CRM erweitert traditionelles Customer Relationship Management um die Integration sozialer Medien zur besseren Kundeninteraktion und -verständnis. Diese Evolution erkennt, dass Kunden zunehmend über soziale Kanäle kommunizieren und Meinungen austauschen. Social CRM umfasst Social Listening (Monitoring von Markenerwähnungen), Direct Engagement über soziale Plattformen, Social Intelligence für Kundenprofile, Community Management und Influencer Relations sowie Social Selling Strategien. CRM-Systeme integrieren Social Media-Daten für eine 360-Grad-Kundensicht, ermöglichen Omnichannel-Kommunikation und nutzen Social Signals für Lead-Generierung und Kundenzufriedenheitsmessung. Herausforderungen umfassen Datenvolumen, Echtzeit-Anforderungen und Sentiment-Analyse. Erfolgreiche Social CRM-Strategien sind authentisch, responsiv und wertschöpfend für die Community. KPIs gehen über Vanity Metrics hinaus und fokussieren auf Engagement-Qualität, Sentiment-Entwicklung und Conversion aus sozialen Kanälen. Die Integration von Social CRM führt zu besserem Kundenverständnis und stärkeren Beziehungen.