Omnichannel bezeichnet eine Geschäftsstrategie, die alle verfügbaren Kommunikations- und Vertriebskanäle nahtlos integriert, um eine konsistente und personalisierte Kundenerfahrung zu bieten. Im CRM-Kontext bedeutet Omnichannel, dass Kundeninformationen und -interaktionen über alle Touchpoints (Online-Shop, Filiale, Mobile App, Social Media, Call Center) synchronisiert werden. Kunden können ihre Journey auf einem Kanal beginnen und auf einem anderen fortsetzen, ohne Informationsverlust oder Inkonsistenzen. CRM-Systeme sind das Rückgrat erfolgreicher Omnichannel-Strategien, da sie die zentrale Kundendatenplattform bilden. Herausforderungen umfassen Datenintegration in Echtzeit, konsistente Personalisierung über Kanäle und organisatorische Silos. Erfolgreiche Omnichannel-Implementierungen führen zu höherer Kundenzufriedenheit, gesteigertem Customer Lifetime Value und effizienterer Ressourcennutzung. Die Analyse von Cross-Channel-Journeys liefert wertvolle Insights für Optimierungen.