Der Net Promoter Score (NPS) ist eine etablierte Kennzahl zur Messung der Kundenloyalität und -zufriedenheit. Die Metrik basiert auf einer einzigen Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?" Kunden antworten auf einer Skala von 0-10, wobei sie in Promotoren (9-10), Passive (7-8) und Detraktoren (0-6) eingeteilt werden. Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird. Im CRM-Kontext ist NPS wertvoll für die Identifikation von Kundenrisiken und -chancen. Moderne CRM-Systeme automatisieren NPS-Umfragen, triggern Follow-up-Aktionen basierend auf Scores und verknüpfen NPS-Daten mit Kundenverhalten. Die regelmäßige Messung ermöglicht Trendanalysen und die Korrelation mit Geschäftsergebnissen wie Umsatzwachstum oder Churn-Rate.
