Customer Experience Management (CXM) ist die Praxis der Gestaltung und Reaktion auf Kundeninteraktionen, um Kundenerwartungen zu erfüllen oder zu übertreffen und dadurch Kundenzufriedenheit, Loyalität und Advocacy zu steigern. CXM geht über traditionelles CRM hinaus, indem es die emotionale Verbindung und Gesamtwahrnehmung in den Fokus stellt. Im CRM-Kontext umfasst CXM Journey Mapping und Touchpoint-Optimierung, Voice-of-Customer-Programme, Omnichannel-Konsistenz, Personalisierung in großem Maßstab und proaktives Experience Design. Moderne CRM-Systeme unterstützen CXM durch 360-Grad-Kundenansichten, Sentiment-Analyse, Predictive Experience Analytics und Closed-Loop-Feedback-Prozesse. Die Messung erfolgt durch Metriken wie Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS) und Customer Satisfaction (CSAT). Erfolgreiche CXM-Strategien erfordern organisationsweites Commitment, kundenzentrischen Kulturwandel und kontinuierliche Innovation. Die Integration von Design Thinking und agilen Methoden beschleunigt Experience-Verbesserungen. ROI manifestiert sich in reduzierten Churn, höherem CLV und positiver Mundpropaganda.