Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine formale Vereinbarung zwischen Serviceanbieter und Kunde, die messbare Serviceziele und -standards definiert. Im CRM-Kontext sind SLAs essentiell für das Management von Kundenerwartungen und die Sicherstellung konsistenter Servicequalität. Typische SLA-Komponenten umfassen Response-Zeiten (z.B. Erstantwort innerhalb 4 Stunden), Resolution-Zeiten nach Prioritätsstufen, Verfügbarkeitsgarantien, Eskalationsprozesse und Kompensationsregelungen bei Nichteinhaltung. CRM-Systeme automatisieren SLA-Management durch automatische Ticket-Priorisierung, Countdown-Timer und Alerts, Eskalations-Workflows bei drohender Überschreitung und SLA-Performance-Dashboards. Die Einhaltung von SLAs wird kontinuierlich überwacht und reportet. Internal SLAs zwischen Abteilungen (z.B. Marketing-zu-Sales Lead-Übergabe) optimieren interne Prozesse. Best Practices umfassen realistische Zielsetzungen, klare Messpunkte, regelmäßige Reviews und die Balance zwischen Servicequalität und Kosten. SLA-Daten identifizieren Prozessverbesserungen und Ressourcenbedarf.